公寓管理服务因素对越南城市居民满意度的影响

MBA。Le Va Xi

越南国民经济大学市场营销学院

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ICSEED 2021 会议论文集。（完整）：https://drive.google.com/file/d/1V_WXpZzOLaHD0ImhXmjqxjzuAoUctPOG/view?usp=sharing

1. 研究问题介绍
越南是一个发展中国家，城市化进程迅速，人口密集，城市地区对住房的需求巨大。住房需求增加，土地储备减少，导致高层公寓楼的发展成为越南城市地区的必然趋势。住房企业一直在开发许多多业主公寓楼，包括公用设施，以最大限度地提高人们的生活质量。到2020年，越南总人口的34.4%将居住在城市地区。河内等大城市的人口密度高达9343人/平方公里。到目前为止的初步统计，该国约有5000栋公寓楼；其中主要集中在河内和胡志明市。然而，居民搬进公寓楼的过程产生了许多不足之处，影响了居民对公寓居住环境的信心。

居住在高层公寓楼的居民的满意度不仅仅在于他们的公寓。满意度取决于公寓楼的管理和运营，包括供水、电力、通道、排水系统、废物处理设施等服务和公用设施的提供，以及对及时维修和保养的关注等。越南过去公寓管理的现实表明，公寓楼管理组织的管理和运营活动仍然存在许多不足之处。管理和运营公寓的组织还面临着居民投诉和纠纷增多以及其他不满问题的问题。

因此，衡量高层公寓楼居民的满意度受到了住房政策制定者和住房企业的关注。由于公寓楼管理活动经常引起争议，因此也有研究关注人们的满意度，主要关注住房服务的质量。然而，为了确保居住在公寓楼的居民的满意度，有必要更详细地关注公寓管理组织提供的服务质量。迄今为止的证据表明，对公寓管理组织提供的公寓服务以及居民对所获得服务的满意度缺乏深入研究。

公寓楼运营管理服务的质量对于维持大楼的运营非常重要。这必须通过公寓管理委员会的承诺和努力来确保，定期审查建筑运营服务的质量，以便让居民满意。因此，改善公寓楼管理服务的提供以支持和维护公寓综合体的一般活动的要求变得越来越迫切。公寓楼管理的现实迫切需要研究和评估越南城市居民对公寓楼运营管理服务质量的满意度，以改进管理活动。公寓楼，提高居民的公寓服务质量。

2.理论基础和研究模型

居住在公寓中的人的满意度是对居住地和公寓内生活环境的满意度。研究人员一致认为，居住者满意度是一个多维概念，反映了居民对公寓生活环境的总体评估。评估居民对公寓楼运营管理服务要素的满意度有助于公寓管理组织了解居民的需求并提高公寓运营管理服务的质量。（Abolade 等，2014 年）。因此，衡量住户对公寓运营管理服务的满意度对提高公寓管理绩效具有重要意义（Abolade等，2014）。

现有研究表明，公寓楼运营管理服务的质量直接影响住户的满意度。公寓运营管理的服务要素包括房屋管理政策、维修和保养、安全、清洁、绿化和娱乐、公用事业管理。这六组运营管理服务要素是导致住户满意/不满意的基本原因。以下是这些因素与公寓住户满意度之间的关系。

公用事业管理是公寓管理的重要组成部分，包括为居民服务的所有公用事业，如能源服务、供水、电信、天然气供应和使用。这些服务由服务公司根据与居民签订的合同来保证。公寓服务管理组织与其他供应商协调以确保公用事业的功能，并与居民互动以确保居民顺利获得这些服务。在与城市其他部分紧密相连的区域，电力、供水和排水等基本服务的可用性、基础设施和有保障的所有权被视为指标。优质住宿数量（Ibem，2011）。因此，有必要研究公用事业管理的质量，并有必要将其确定为影响居民满意度的重要变量。

假设H1：公用事业管理的质量对居民对公寓楼管理和运营服务的满意度有积极影响。

现有的一些研究已经考察了公寓管理政策对住户满意度的影响（Paris and Kangari，2005；Gurstein and Small，2005；James et al.，2009）。管理政策被认为是公寓环境的重要组成部分（Ahlbrandt and Brophy，1976；Sadacca et al.，1974；Bechtel 1973；）。研究人员发现，住户满意度与公寓管理层执行规则的确定性和管理层响应住户需求的能力呈正相关。这些研究指出，改善公寓运营管理服务是提高住户满意度的一种方式（Ahlbrandt and Brophy，1976）。此后，大量关于住房管理的研究强调了管理政策对住户满意度的重要性（Ariff and Davies 2011；Pfrang 2015；Boyne and Walker 1999）。

假设H2：公寓楼管理委员会的住房管理政策质量对居民对公寓运营管理服务的满意度有积极影响。

公寓楼还需要充分有效的维修和保养，以避免损坏，影响人们的健康和生活（Ishak等，2007）。建筑维护被定义为“除了日常和定期清洁之外，为保持建筑结构及其服务的性能所必需的工作”（BSI 1986，引自Wood 2009）。或者，Wood提出了一个更简短的建筑维护定义，即“保持建筑高效运行的所有工作的总和”（Wood 2009）。维护和维修起着重要作用。苏格兰公寓管理和居民满意度（Croal等，2003）很明显，维护是一个对公寓整体满意度有很强影响的因素。因此，有必要研究与维护承包商相关的影响居民满意度的因素。

假设 H3：设施管理、维修和维护的服务质量对居民对公寓运营管理服务的满意度有积极影响。

安全需求对个人、家庭或社会来说是一种自然而重要的需求。公寓楼必须始终安全且受到良好保护。安全是公寓楼管理服务之一，对任何公寓大楼来说都很重要。公寓服务管理公司发现，除了核心业务外，非核心活动（如清洁和安保）也是他们努力提供住户满意度的一部分（Razali 等人，2007 年）。

假设 H4：安全服务质量对居民对公寓楼运营管理服务的满意度有积极影响。

清洁服务是公寓楼的一项基本服务。清洁公寓环境被视为住房服务管理组织的一项核心活动（Binder，1992 年；Park，1998 年）。清洁是公寓楼管理组织确保居民健康的一项关键职能。如今，清洁设施对于健康护理和居住者满意度至关重要，也是运营建筑物时最昂贵的服务之一（Klungseth and Blakstad，2016；May and Pitt，2012）。因此，环境清洁的标准将对居民满意度产生直接影响。

假设H5：清洁质量对居民对公寓运营管理服务的满意度有正向影响。

娱乐活动和体育活动是公寓大楼内居住社区不可或缺的要求。已经有许多关于娱乐和景观部门的研究来评估它们对居民满意度的影响（Mahdavinejad 等人，2012；Lai 和 Yik（2011）。景观和娱乐是公寓运营管理服务的主要领域之一。Lai（2012）确定了许多与景观和娱乐相关的因素，包括作物的美观和整洁、病虫害防治、环境保护措施、娱乐设施（例如游乐设备）和娱乐设施。

假设 H6：景观和娱乐对居民对公寓楼运营管理服务的满意度有积极影响。

结合自变量和因变量，我们有一个研究模型如下

3.研究方法

为了达到评估公寓运营管理服务因素对住户满意度的影响的研究目标，研究过程分为定性和定量研究两个阶段。在第 1 阶段，通过直接采访 15 名公寓居民和 6 名公寓经理进行定性研究，以确定衡量 6 个独立变量和因变量的组成部分。作者采用半结构化问卷收集信息，为确定研究模型中的观察变量和测量因素而设计了问卷。我们还采用从 1 到 5 分的李克特量表（1：非常不同意 - 5：非常同意）来测量观察变量。

表 1：测量独立变量的观测变量

自变量	观测变量	代码
公用事业管理	干净无味的饮用水	TI1
	新鲜空气和适当的气流	TI2
	电梯和清晰的指示系统	TI3
	隔音效果好，无噪音	TI4
	我可以在需要时轻松使用小工具	TI5
	全天候提供各种公用设施，一旦出现问题，立即修复	TI6
经营政策	建筑服务费完全合理	CS1
	大厦管理处的告示总是透明、清晰且易于理解	CS2
	纠纷处理和投诉解决流程具体、科学、快捷	CS3
	大厦管理委员会始终以公平、文明、合理的方式解决纠纷和投诉	CS4
	知识渊博、彬彬有礼且细心的楼宇管理人员	CS5
维修和保养	我看到这栋建筑正在定期维护	SC1
	我发现维护和维修过程非常快	SC2
	经过维护和维修后，公用设施再次运行良好	SC3
	我发现维修和维护员工很友好、很有礼貌	SC4
	我发现建筑维护员工的技术很好	SC5
打扫	我发现公共区域非常干净	VS1
	清洁员工完成全部工作	VS2
	清洁员工彬彬有礼、体贴周到、细心。	VS3
景观与娱乐	绿地适宜	问题一
	空气清新宜人	问题二
	我发现很容易移动到不同的地方或在公寓大楼里走动	问题三
	公寓内的娱乐区域非常多样化	第四季度
	娱乐区有现代化的设施，可以满足我的需求	CQ5
安全	公寓内的所有区域，如电梯、门厅、停车场地下室等，均设有严格的安全系统和监控摄像头	安1
	礼貌友好的保安人员	AN2
	保安人员训练有素	AN3

来源：作者整理

Điểm neo 表 2：测量因变量的可观察变量

因变量	代码
根据我的公寓体验，我非常满意	HL1
公寓提供的运营管理服务超出我的预期	HL2
我很高兴住在这间公寓	HL3
我觉得住在这间公寓的决定非常正确	HL4

来源：作者整理

第二阶段，对居住在公寓楼的居民进行直接定量调查。调查样本量为 255 名居住在河内和海防两座城市一些典型公寓楼的居民，例如河内的 Time City、HH Linh Dam、Golden Tower 和海防的 SHP Plaza、Bac Son、Vincity。采用SPSS软件分析数据，包括描述性统计和多元回归方程，以检验研究假设。

表 3：研究样本的人口统计特征

个人特征	受访者	数量	速度（％）
公寓居住时间	不到 1 年	64	25.1
	1-2年	99	38.8
	3-5年	55	21.6
	6-8 岁	24	9.4
	9-10岁	7	2.7
	11 岁或以上	6	2.4
学术水平	高中以下	4	1.6
	中学	11	4.3
	大学	三十四	13.3
	大学	182	71.4
	研究生	16	6.3
	医生	8	3.1
收入	不到 500 万	41	16.1
	600-1000万	三十四	13.3
	1100-1500万	三十九	15.3
	1600-2000万	57	22.4
	2100万至3000万	23	9.0
	超过3000万	61	23.9

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4.研究结果与讨论

4.1 检验模型与研究假设

4.1.1 量表信度分析

通过使用 Cronbach's Alpha 系数的可靠性测试和计算总变量相关系数来评估量表。然后将继续使用探索性因子分析（EFA）工具分析剩余的变量。在分析 EFA 因素之前使用 Cronbach 的 Alpha 信度系数方法来消除不符合标准，因为这些不符合标准（垃圾）会产生虚假因素（Nguyen Dinh Tho，Nguyen）。 Thi Mai Trang，2009 年）。 Cronbach Alpha信度系数只表明准则之间是否相关，但并不能表明应该删除哪些准则、保留哪些观测变量。然后，计算总变量之间的相关系数将有助于排除那些对要测量的概念的描述贡献不大的标准（Hoang Trong，Chu Nguyen Mong Ngoc，2008）。

使用Cronbach's Alpha系数来检验量表信度的最低条件是研究模型中的每个因子至少要有2个观测变量。我的研究模型中的所有9个变量都满足这一要求。

桌子 4 各变量的 Cronbach's Alpha 系数

多变的	不。观测变量	Cronbach 的 Alpha 系数
抱怨	7	0.924
解决问题的时间	3	0.781
公用事业管理	6	0.825
经营政策	5	0.852
维修和保养	5	0.880
打扫	3	0.901
景观	5	0.866
安全	3	0.889
总体满意度	4	0.912

Điểm neo 来源：作者整理

按照(Nunnally, J., 1978)，所有观测变量的总相关系数(Corrected Item - Total Correlation)>=0.3，则该变量满足要求。此外，Cronbach's Alpha 系数的值确保标准为 0.6 或更高（Hoang Trong，Chu Nguyen Mong Ngoc，2008）。此外，为了获得最高的信度，删除变量时的Cronbach's Alpha系数的值需要小于总体Cronbach's Alpha系数。结果表明，9个因子的Cronbach's Alpha系数均>0.6。同时，各个尺度的观测变量总的相关系数>=0.3，说明所有观测变量都符合标准（Nunnally，J.，1978）。

表5 调整后各变量的Cronbach's Alpha系数

多变的	不。观测变量	Cronbach 的 Alpha 系数
抱怨	7	0.924
解决问题的时间	2	0.852
公用事业管理	6	0.825
经营政策	5	0.852
维修和保养	5	0.880
打扫	3	0.901
景观	5	0.866
安全	3	0.889
总体满意度	3	0.914

Điểm neo 来源：作者整理

因子分析

独立变量的探索性因子分析 (EFA)

经过量表信度检验，影响住户对公寓楼运营管理服务满意度的因素主要有公用设施质量、管理政策、维修保养、绿化及休闲娱乐、清洁、安全等。笔者继续在SPSS软件上对剩下的27个变量进行探索性因子分析。

按照 (Kaiser, HF, 1974)，为了满足执行 EFA 的要求，KMO > 0.5。本例的KMO值为0.861>0.5，说明数据适合进行因子分析，Sig. Bartlett 检验 = 0.000 < 0.05，表明观测到的变量在总体中是相关的。此外，根据 Hair 等人的研究。（1998，111）因子载荷是保证EFA实际意义的指标。当样本数量为255时，载荷因子大于0.35，EFA具有足够的意义。与上述变量相比，我有资格做EFA。

对上述36个观测变量进行EFA分析后，我发现观测变量都属于适合旋转成分矩阵的组，如下所示：

表 6：独立变量的旋转分量矩阵

	成分
	1	2	3	4	5	6	7	8
SC4	0.792
VS2	0.775
VS3	0.765
SC3	0.730
VS1	0.713
SC5	0.694
SC1	0.650
SC2	0.591
TI3	0.531
CS5	0.497
KN2		0.840
KN4		0.829
KN1		0.825
KN6		0.819
KN3		0.808
KN7		0.799
KN5		0.760
第四季度			0.831
CQ5			0.740
问题一			0.568
问题二			0.556
CS1				0.691
CS4				0.585
CS3				0.582
问题三				0.492
TI6					0.794
TI5					0.557
TI4					0.477
AN3						0.682
AN2						0.640
安1						0.553
CS2						0.533
TG2							0.887
TG1							0.825
TI1								0.749
TI2								0.700

来源：作者整理

根据（Hair，1998）因子载荷> = 0.35，以确保EFA的实用性。我发现所有36个观测变量都满足这个条件。最后作者得到提取方差=75.560%，特征值指数为1.115，保证了只有当提取方差>50%且特征值>1时，探索性因子分析的结果才被接受。因此，包括属于6组因子的观测变量在内的自变量解释了因变量的75.560%。

因变量的探索性因子分析 EFA

基于上文中的理论和相关模型，本主题中的因变量定义为“居民满意度”，并基于4个观测变量进行评估。我使用SPSS软件对因变量进行了探索性因子分析EFA。对因变量进行KMO和Bartlett检验的结果显示，本例中的KMO值达到了0.746>0.5，说明数据适合进行因子分析；Bartlett's Sig = 0.000<0.05说明观测变量之间具有相关性。所以我有资格对因变量进行EFA。执行 EFA 的结果表明，所有观测到的变量都收敛于 1 个因子。同时，提取出的方差=85.651%>50%，特征值指数=2,570>1，确保因子分析结果被接受。因此，因变量由属于1个因子的3个观测变量组成，解释了85.651％的变量。

成分	初始特征值			提取平方载荷和
	全部的	方差百分比	累计 %	全部的	方差百分比	累计 %
1	2,570	85,651	85,651	2,570	85,651	85,651
2	268	8,934	94,585
3	162	5,415	100,000

4.2.3 回归模型及研究假设结论

Điểm neo 该模型的调整后 R2 平方值为 0.657，表明变量“居民满意度”的 65.7% 的变化可以由 6 个独立变量（“维修和保养”、“安全”、“公用事业管理质量”、“景观和娱乐”、“清洁”、“建筑管理政策”）的变化解释。 Durbin-Watson值=1.845≈2，表明模型中不存在一阶序列相关性，收集的数据良好。

接下来对模型总体拟合度的假设进行检验，结果显示，方差分析表中的F检验值等于82,162，且检验的Sig值F = 0.000 < 0.05，表明总体的R平方不为0，说明所建立的线性回归模型适合总体。

表 11：回归分析

模型		非标准化系数		标准化系数	吨	签名。
模型		乙	标准差	测试版		签名。
1	（持续的）	-0.362	0.199		-1.818	0.070
	公用事业管理质量（QLTI）	0.098	0.045	0.105	2,199	0.029
	维修与保养（SCBT）	0.176	0.076	0.149	2,324	0.021
	管理策略（CSQL）	0.168	0.068	0.142	2,481	0.014
	安全（澳大利亚）	0.181	0.062	0.179	2,926	0.004
	景观与娱乐（CQGT）	0.352	0.055	0.354	6,346	0.000
	清洁（VS）	0.084	0.040	0.087	2,087	0.038

来源：作者整理

结果显示所有因子的Sig值均小于0.05，说明控制变量对于因变量来说是显著的，没有删除任何变量。

我们有回归方程：

HL = 0.105*CLTI+0.149*VSSC+0.142*CSQL+0.179*AN+0.354*CQGT+0.087*VS

该方程有助于确定因素的影响程度，从而评估模型中各因素对因变量即住户对公寓运营管理服务的满意度水平的影响程度。

评估因素对因变量的影响结果是：“景观与娱乐”的影响最大，影响水平为0.354；其次是“安全”因素，影响水平为0.179； “维修和保养”，影响水平为0.149； “管理政策”的影响水平为0.142。影响最小的两个因素是“公用事业管理质量”和“清洁”，水平分别为 0.105 和 0.087。

Điểm neo 表 12：研究假设的结论

假设	内容	结论
GT1	良好的公用事业管理质量提高居民满意度	得到正式认可的
GT2	良好的管理政策提高居民满意度	得到正式认可的
GT3	良好的维护和维修可提高居民满意度	得到正式认可的
GT4	良好的清洁工作提高住户对公寓管理和运营服务的满意度	得到正式认可的
GT5	娱乐和景观保障越多，居民越满意	得到正式认可的
GT6	良好的安全保障提升住户对公寓运营管理服务的满意度	得到正式认可的

5. 结论与政策含义

Điểm neo 5.1 结论

本研究探讨居民对公寓楼运营管理服务质量的满意度与公用设施、安全、清洁、维修和保养等相关因素的关系。首先提出了基本的研究假设，各因素之间存在正相关的关系，并在以上研究结果中得到证实。

透过调查发现，有6个因素可解释住户对公寓运营管理服务的满意度65.7%，包括“维修及保养”、“安全”、“公用设施管理质量”、“景观及娱乐”、“清洁”、“楼宇管理政策”。各因素与“居民满意度”均呈正相关。其中，“娱乐及景观”因素对人们对公寓运营管理服务的满意度影响最大。接下来是“安全”、“维修和保养”、“管理政策”、“公用事业管理质量”和最后“清洁”。

做好“维修保养”，可以提高住户对公寓运营管理服务的满意度。不过，居民们还没有意识到这个因素，因为大多数公寓都是新建的，所以这个问题并不严重，而且大楼管理部门的维修和保养也做得很好。这一结果与发展中国家的一些研究不同，这些研究表明这是决定公寓楼生命周期的最重要因素。

影响力最大的“景观与娱乐”，可以理解为公寓内的居住空间备受住户重视。公寓周边的生活空间越绿色、越自然，娱乐设施越丰富，越能满足住户的需求。对于一些有年幼孩子的家庭来说，诸如绿地公园、游泳池或者儿童游乐区等是绝对必要的。事实上，在河内和海防，由于土地资金有限，带有景观和娱乐设施的公寓楼太少，无法满足居民的要求。

事实上，公寓楼管理委员会对于居民投诉的回应和处理依然缓慢，针对同一问题的投诉就多达4起之多。这可能源自复杂的服务交付过程。事实上，投诉处理流程环节较多，既浪费时间，又给居民办理投诉带来困难。

信任、理解和服务支持等方面的总体满意度也应得到改善和提升。居民的负面反馈可能来自于楼宇管理员工的态度、工作作风和资质。

公寓的公共设施管理质量并未真正让居民满意，平均得分为 3.52/5。原因可能在于公用设施使用时间过长，公寓没有定期更换和维修保养；或者有维修，但维修后的效果不好，让居民不高兴。

5.2 对公寓管理委员会的政策影响

根据研究结果，作者为提供公寓楼运营管理服务的组织以及地方当局和公寓维护承包商等其他利益相关者提出了一些解决方案。

首先，要为居民提供快捷、合理、方便、及时的投诉处理流程。从实际情况看，很多公寓的管理层并没有为住户提供一个透明、清晰的办理流程，导致住户的不满情绪和满意度降低。需要在公寓楼内设立及时的支持部门来缩短处理紧急问题的时间，或者管理委员会成员需要具有很高的专业知识和快速的判断能力来应对和处理任何情况。此外，公寓管理委员会应利用技术优势，投资设备，通过热线、网站、粉丝专页等方式监控、预测并及时为居民提供支持。基于这些技术平台，居民在遇到问题时可以直接联系大楼管理人员并立即得到答复。

二是推动公寓全体居民构建安全、健康的居住空间。安全、健康的生活空间包括优质的娱乐景观、清洁服务和严格的安全保障。管理单位需积极更新娱乐设施，力求服务多元化、优质化，满足居民的需求。此外，绿色生活的潮流也日益盛行。管理层需积极在公寓楼周围打造生活空间，并设立绿色公园，供居民在节假日或闲暇时休闲放松。安全方面，提高安保系统专业化水平，划定守卫区域，合理布防，确保居民资产安全。例如，进入建筑物需要住户卡（每个家庭发放一定数量的卡），停车场需要根据不同的车辆进行分区，并且需要工作人员全天候值班。在卫生方面，应提高清洁服务质量，确保通风和适当的气流；公共空间和下水道应始终保持清洁。

第三，注重公寓设施的提供和优化，注重个性化和易用性。公共设施的质量是影响住户对公寓管理运营服务满意度的因素之一。由于设施系统多样化，为了最大限度地提升客户体验和提高满意度，管理委员会需要定期添加、更新、维修和维护这些设施，以确保设施质量。这里的设施有电梯、隔音系统、灭火器等等。居民需要接受有关公用设施安全和正确使用的培训，以便能够在需要时及时获取和使用它们。

四是要注重定期监测检查。检查阶段包括服务提供期间、服务提供前和服务提供后。这有助于管理委员会监控和及时计算可能出现的问题，从而及时制定计划来支持居民，减少居民的投诉和不必要的不满。检验单位可不定期或定期进行检验，设专人负责，检验后总结修复经验。

五是加强人力资源建设。该单位可以通过招聘、培训和激励员工来实施人力资源开发活动。企业应该建立员工管理的流程和计划。这里的员工包括维护和维修人员、清洁人员、保安人员、前台部门等住客支持人员等。当员工得到良好的培训并拥有舒适的工作条件时，他们的工作精神就会更好，从而能更高质量地完成分配的任务。此外，还需要考虑纠正现有工作人员与居民合作的态度和方式，以提高专业性和礼貌。招募新的人力资源团队需要根据教育资格和实践经验以及软技能进行评估，因为公寓运营和管理服务需要大量客户接触。

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