在我国城市中，多户多层公寓楼的建设越来越多。这些公寓需要特定的管理机制来确保可持续发展。多年来，这些公寓的管理中暴露出了许多不足之处。因此，提高公寓运营和管理服务质量的研究一直是研究人员和住房国家管理机构感兴趣的。本文的内容侧重于阐明多户公寓楼管理的具体内容；评估我国公寓运营管理的现状；研究一些国家在管理此类住房方面的经验，并提出提高越南城市公寓管理服务质量的解决方案。
1. 多户型高层公寓楼的管理运营
城市化导致人口密度高，而城市地区有限的建筑用地导致许多美国城市和亚洲如芝加哥、纽约、香港、新加坡、上海和台北发展公寓模式（Yeh and Yuen，2011）。在大城市，越来越多的居民居住在高层公寓楼中，许多公寓形成多户型公寓楼（MOH）。近几十年来，越南也一直在朝这个方向发展住房。
越南是一个人口稠密的国家，尤其是城市地区的人口密度非常高。到2020年，越南总人口的34.4％将居住在城市地区。像河内这样的大城市的人口密度高达9,343人/平方公里。截至目前初步统计，该国约有5,000栋公寓楼；其中主要集中在河内和胡志明市。根据住房情况调查，河内是公寓比例最高的地方，为 16.64%。胡志明市排名第二，公寓比例为 6.13%；海防和岘港分别以 5.8% 和 2.1% 的比率位居第三（《建设部城市住房统计报告》，2019 年）。此外，在所有住房类型中，只有公寓继续保持增长。在河内，公寓占新建住房总供应量的 87.3%（《建设部城市住房统计报告》，2019 年）。海防市正在实施超过 7,100 套公寓的新建计划，对 178 套旧公寓进行全部翻新（《海防建设部》，2019 年）。预计到 2030 年，河内市 1000 万人口中将有 240-250 万人住在公寓里（河内建设部报告，2018 年）。从以上统计数据可以得出结论，未来几年公寓将是河内和海防等城市地区非常重要的住房类型。
自 21 世纪以来，新建公寓蓬勃发展。21 世纪，第一家专业的公寓运营管理服务公司成立，特别是维护服务。多年来，公寓建设急剧增加。因此，公寓管理组织面临着居民之间纠纷增多以及安全问题的问题。这些问题是由于公寓管理缺乏监管和法律混乱造成的。为了应对这种情况，建设部于2016年颁发了关于公寓管理和使用规定的第02/2016/TT-BXD号通函，该通函的规定发挥作用，为越南公寓管理奠定了法律基础。
据河内市建设部介绍，截至目前，河内市13.5%的人口居住在公寓中。全市共有公寓近2600套，占全国公寓数量的58%，其中老旧公寓近1580套，商业公寓845套，安置公寓174套。过去，已有86套公寓发生投资者与居民之间的纠纷，影响社会治安和秩序。矛盾主要集中在维修基金的移交、管理和使用上，一些投资者故意“揽收基金”，不移交建筑管理委员会，影响居民利益……在一些地方，提供公寓管理服务的企业把空置区域全部出租，甚至缩小居民的公共区域，用于其他用途。结果，服务费增加，居住环境受到影响，公共空间紧张，引起民众不满，引发冲突。抗议和纠纷的情况越来越普遍，危险正在公寓中蔓延。这对居住在公寓楼中的人们的日常生活产生了重大影响。
另一个事实表明，许多只有十年历史的高层公寓楼已经破旧不堪。缺乏适当的管理，特别是维护活动，往往是公寓楼如此迅速破旧的主要原因之一。
2. 多业主公寓的管理特点
不同的公寓楼往往有不同的所有权形式。高层公寓业主之间的所有权结构非常多样化。除了出售给居民的公寓外，投资者往往仍持有公寓楼内某些区域的所有权，包括用于商业和商务用途的出租区域。投资者保留用于商业业务出租的公寓有的高达40%（出售给居民的公寓面积只占公寓面积的60%）。在不同的国家，公寓大楼的多业主形式也不同。例如，香港的公寓采用共同所有权制度，而新加坡的公寓采用分层所有权制度（Hastings等，2006）。然而，多业主公寓楼有一个共同点，即公寓楼的某些元素或物理部分由所有业主（共同所有者）共同拥有，并划分所有公寓所有者的共享权利。对于公共的物理元素或部分，公寓大楼内的所有公寓业主必须对公寓大楼的管理和运营负有共同的责任。在高层MOH中，这些公共元素包括水泵、下水道管道、电梯等建筑服务，以及楼梯、入口走廊和社区住宅等公共区域。除了使用和运营这些有形元素外，多业主建筑MOH的管理还考虑到安全、安宁和环境卫生等各个方面。由于安装的建筑服务的复杂性、社区区域的面积大和居民人数众多，管理MOH高层项目通常需要大量的人力和技能。专业知识（Chen and Webster，2005；Hui，2005）。Yip和Forrest（2002）的研究表明，存在着一种内在冲突，它涵盖了公寓的个人和集体所有权的交集及其对参与的不良影响。业主/居民的管理使公寓楼的管理变得更加复杂。显然，公寓楼的自我管理对于公寓业主来说往往不是一件容易的事。此外，公寓业主的时间限制可能会削弱自我管理MOH多业主公寓的能力（Leung，2005）。
因此，公寓运营和管理服务是住房建设和贸易领域的重要活动类型。在公寓楼的使用过程中，应该有一个管理组织负责为居住在公寓楼中的居民提供服务并确保公寓楼的运营。公寓管理组织的职责是管理高层公寓楼设施和服务的运营，例如维护部门以确保设备和服务的持续运行。公寓管理可以帮助住房企业吸引客户，最大化投资回报，并可以在市场上建立长期的竞争优势。
多年来，研究人员和家庭企业高管提出了许多定义，描述了公寓管理实践的目标和范围。然而，公寓管理的定义和范围以及公寓管理的组织模式仍然是一个有争议的话题，“定义取决于当地文化、群体利益、人的尊严和个人利益”（Lindholm 2005）。近年来，学者和管理者提出了许多定义来描述高层公寓楼管理的目的和范围（Booty 2009），例如，“管理公寓管理是”组织内流程的整合，以维护和开发商定的服务，支持和提高其主要运营的效率。公寓楼涉及各种活动，旨在有效管理实物资产并提供高效的服务。
公寓楼基础设施管理的目标不仅是优化楼宇的运营成本，还要提高人员和步骤的空间和相关资产的管理效率。公寓企业需要制定合适的公寓管理模式，以促进楼宇所有服务的潜力，以满足居民——那些购买公寓楼的人，从而支持为企业创造利润的关键业务活动。Mudrak 等人（2005）指出，近年来，公寓服务管理组织仅在较低水平上进行创新，由于产品的性质，该行业对创新的需求正在增加。公寓运营的日子和居民的需求和愿望变化很快。公寓服务管理包括许多不同领域的许多活动，结合新资源，确保成功维持公寓楼的有效运营，尤其是综合公寓。Hui 等人（2013）认为，公寓服务管理必须以满足居民的满意度为重点，并能够提供高质量的服务和高效的活动，以提高居民的满意度。提供公寓运营管理服务的组织必须执行各种任务，包括维护、安全、物流、技术基础设施、工作场所、ICT、清洁和管理。废物，……（Deyan 2015）。
3. 越南主要城市多所有权公寓的管理情况
在越南这样的热门发展背景下，管理、使用和运营高层公寓楼是一个非常敏感和复杂的领域。事实上，我国多所有权公寓的模式非常多样化，但证明和明确界定共同所有权、私人所有权和共同使用权的法律基础并不明确。2014年《住房法》第103条第2款规定：对于拥有20套或以上公寓的公寓楼，必须设立公寓管理委员会。管理委员会由业主选举产生，具有代表人民签署服务合同、维护、收取和管理运营成本、移交和管理账户等重大职责和权力。维护费用，..但管理委员会没有法律地位，因此无权解决运营中出现的问题，因此事实上没有项目投资者适用该规定。
我国《住房法》还规定：公寓运营管理单位必须是根据房地产管理/运营法具有职能和能力的组织或企业。事实上，许多公寓尚未设立管理委员会。一些公寓设立了管理委员会，但工作不力。特别是，董事会的设立目的是保护居民的利益和服务于居民的共同需求，但现实中在许多公寓中，董事会的行为让人苦不堪言。在2021年3月12日举行的“公寓居民的权利由谁来保护？”研讨会上，显示存在“大楼管理委员会没有公布运营规章、每月财务收支报告、居民缴纳的运营管理基金用于错误用途”。并且在过去2年中，也没有举行过“年度公寓楼大会”。
事实也表明，许多公寓开发商错误地预测或根本不关心建设满足居民需求的公共区域，而地方管理机构也没有指导和监督严格，导致停车位、交通工具不足，在操场、人行道上随意停车……引发了矛盾和纠纷。
对部分公寓居民的访谈结果显示，他们对公寓楼管理和运营服务的满意度较低。居民对公寓维修基金使用公开性和财务透明度的评价不高，公寓管理委员会没有真正倾听和理解居民的意愿，充分满足居民应享受的利益。一些居民抱怨一些服务质量，如公用设施使用不善，社区活动空间不足等。有些公寓管理部门经常拖延处理住户的问题和疑问，不告诉住户管理部门何时才能彻底解决问题。当设备损坏：水管、电灯泡烧坏、电梯损坏时，管理部门没有迅速及时处理，导致影响住户日常生活的情况。
每月的小区小组会议不是所有人都能参加的，所以这些会议往往不是多数人的意见，而只是一小部分人的意见，导致管理委员会不能充分掌握民众的愿望和需求。在一些公寓小区，公寓管理委员会与居民之间、居民与管理委员会之间仍然存在矛盾，管理委员会没有真正代表人民的利益，导致出现这种局面。有矛盾，必须多次更换公寓管理委员会。
公寓运营管理单位提供的服务质量仍然较低，包括服务质量指标较差。服务提供流程不合理，耗时且难以实施。工作人员的专业性、公寓服务管理和运营人员的技能较低，导致服务质量不尽如人意。一些公寓小区的这些矛盾问题在居民与投资者之间、与大厦管理部门以及专业管理单位之间日益激烈，许多长期存在的矛盾一直没有得到解决。公寓管理中的薄弱环节已经并正在严重影响我国城市现代公寓发展模式。
导致公寓运营管理服务质量不高的原因包括公寓管理委员会的组织管理能力、工作人员的能力和服务态度。公寓管理委员会的专业知识和技能培训不足，导致一些管理委员会成员仍然不能通俗易懂、快速彻底地理解和回答居民的问题。管理委员会成员之间推诿扯皮，工作分工不明确。
4. 在亚洲多个城市管理多业主公寓的经验
据Mari（2014）称，目前对公寓质量管理质量评估的知识和理解仍然是一个研究较少的领域。公寓服务管理是一种国际公认的商业服务类型，在英国和美国等发达国家的房地产组织中很受欢迎（Mudrak等，2004）。公寓管理服务的增长归因于全球公共和私营部门都采用外包服务（Roberts 2001）。
台湾《公寓法》规定，每个公寓都必须有一个管理组织。监管机构在运营前必须向政府登记以获得批准。获得业主批准后成立的管理公司负责公寓大楼的管理。政府强制1995年后建造的公寓设立管理机构。
聘请专业的公寓管理公司提供公寓运营管理服务的方式，为防止公寓多头经营，得到了许多政府、专业机构和学者的支持，是一种良好的做法（Chan，2006；Loo，1991；Ho et al.，2006；Ho and Liusman，2016）。专业管理公司——第三方，通常称为资产管理代理（PMA），通常会被聘请来执行公寓管理中的各种任务，如清洁、安保、维修、保养和财务管理。外包管理方式在英国于1970年代开始采用，外包被认为是降低公寓运营成本的一项举措（Noor and Pitt，2009）。
在香港，大约60%的公寓楼指定专业公寓经理（PMA）不同程度地执行公寓管理任务。除服务协议外，PMA 的责任和权利还载于《建筑物管理条例》（香港法第 344 章）和共同契约（DMC）。虽然将管理任务分配给 PMA 有优势（例如，节省时间和确保专业性），但第三方管理实践也有缺点。指定 PMA“本身并不能保证所提供服务的专业性”（Christudason，2008 年）。在大多数情况下，专业的公寓管理公司都试图最大化自己的利润或利益（Klingenberg 和 Brown，2006 年）。他们可能不会以拥有建筑物的公寓业主的最佳利益行事。例如，当服务费按一般管理费用总成本的百分比计算时，PMA 没有动力帮助房主在多租户共享区域节省能源。结算。PMA 在协助公寓业主购买各种商品或服务时还可能与承包商勾结。在其他情况下，物业管理公司滥用或挪用维修资金。在香港，经过多年的社区协商和立法，《物业管理条例》于2016年5月颁布，并据此成立了物业管理服务。香港政府还确定，除了法律和监管框架外，多业主公寓的管理和运营问题可以通过市场方式解决。当居民充分了解物业管理公司的表现时，无效或无效的物业管理公司将被淘汰出市场。为了实现这一点，有必要更好地了解和评估物业管理公司的管理效率。当物业管理公司的表现可以作为评估标准时，公寓业主和管理层可能会对物业管理公司的选择有更好的了解。
5. 提高越南多产权公寓管理和运营质量的解决方案
为了提高公寓运营管理服务的质量，确保我国城市多产权公寓的可持续发展，我们提出以下一些解决方案。
- 完善公寓运营管理条例和具体附带说明，确保公寓楼管理方便，并部署聘请专业公寓管理服务提供商。完善建立公寓楼管理委员会的机制，具体指示人们对自己的财产负责，也对社区负责。管理委员会应有明确的薪酬政策，以便参与成员负责按照规定执行任务。为了提高标准和专业性，政府需要对财富管理行业的专业住房管理业务实施许可制度。
- 多业主多层公寓的管理运营复杂，应推动专业公司聘请的发展——第三方物业管理公司（PMA）参与提供管理服务。运营管理。但并非所有PMA都表现良好。因此，有必要发展公寓运营管理服务市场。建立完整透明的公寓运营管理服务企业信息系统；建立公寓管理公司服务质量评估标准体系，公布评估结果，以便公寓管理委员会评估、选择和聘请服务提供商。优质运营管理。
- 有制裁措施确保公寓管理委员会充分履行公寓大楼管理和运营的职能，确保公寓大楼的长期可持续性。关于公寓大楼的生命周期，完整的设施管理制度包括四个阶段：规划，收购，运营管理和维护（Cotts，1999）。公寓大楼的管理和运营必须确保公寓大楼在整个建筑生命周期内处于良好的使用状态。
- 提高公寓运营和管理公司的能力。公寓管理委员会需要为居民制定快速、合理、方便的投诉处理流程，确保始终在线 - 实时。根据实际情况，许多公寓的管理委员会没有为居民提供透明和清晰的流程。应通过拥有高度专业化的人力资源和热情的服务态度来缩短处理紧急问题的时间。此外，公寓管理委员会应将新技术应用于公寓大楼的管理和运营，例如：投资监测设备，通过热线、网站、粉丝专页等监测、预测和及时支持居民。重点检查和定期监测为居民提供的服务。
显然，要提高多物业公寓管理服务的质量，需要从法律规定到国家管理机构的职能实施，再到发展和改进的许多同步解决方案。专业公寓管理企业的高能力。
参考文献
1. 陈世英、韦伯斯特（2005），“业主协会、集体行动和私人治理成本”，《住房研究》，第20卷，第205-220页。
2. 陈英伦（2006），“概念、原则和演变”，收录于邱仁龙（主编），《香港专业住房管理实践》。香港大学出版社，香港，第5-32页。
3. 郭锦泰，“台湾一种新颖的公寓管理模式”，《城市管理期刊》
4. 吴昌华、陈文泰（2012），“评估物业管理公司的绩效——平衡计分卡的使用”，《物业管理期刊》，第3卷，第1期，第9-16页。
5. Yip, N.M.、Chang, C.O. 和 Hung, T.Y. (2007)，“公寓管理模式：委托代理视角”。《设施》，第 25 卷第 5/6 期，第 215-226 页。
6. 建设部和河内建设部关于公寓开发和公寓管理的报告。
7. 研讨会“谁来保护公寓居民的权利？” 2021 年 3 月 12 日，胡志明市。
