海防市公寓管理服务现状及质量解决方案
1. 海防市公寓楼开发现状及公寓楼管理公司模式
近年来，随着城镇化进程的加快，城市地区出现了越来越多的高档公寓楼、办公楼供出租。海防市（Hai Phong city）也没有脱离这一趋势。据市建设部门统计。海防市，截至2019年底，全市有9层以上的高层建筑近10栋，全市最高的48层建筑有28栋。海防市的五星级酒店区，有6栋办公楼，楼层从9层到28层不等，更不用说常见的许多新建的高档公寓楼和5层办公楼出租。安置房清拆服务工作薄弱。
目前，公寓已成为沿海城市现代活力生活的新潮流。然而，公寓的品味才处于发展时期，并且进展仍然缓慢。 2016 年 12 月 8 日，海防市人民议会会议由市委书记兼市人民议会主席黎文成在会议上发表讲话并向有关部门提出建议，市政府仍在尝试设立公寓。该市重点改造破损严重的老旧公寓楼，重建15至28层的新公寓楼，满足有公寓需求者的住房需求。公寓建设，同时加大城市重点项目审批工作。与H3栋一样，黄辉金融集团的H4栋也即将完工，高28层，将于2020年4月交付，集团还在继续建设H1、H2栋，共计2000套公寓。
随着人们生活水平的提高，公寓必须同时满足人们多方面不同的需求，包括居住环境的质量，比如：公共安全、文化活动需求、社区交流……除了舒适的居住环境，公寓楼内还有公共空间。此类公共功能空间的组织需要进行一定的研究，确保建设标准既科学规范，又符合共同的发展趋势。符合越南民族的传统和其他独特的自然因素。
现代高层建筑，从理论上讲，不仅要保证各个独立单元的封闭空间，而且要求整栋建筑的完整性。建筑内居民的生活除了几乎与公寓相关的社会活动外，还有一个具备静态交通、仓库、店铺系统等公共功能的空间……
社会发展的需求越来越大，个人交通工具不仅仅是自行车、摩托车，还有汽车，这就要求公寓楼内有更多空间供这些车辆停放。高端高层写字楼出租。现代化高层公寓楼的不断增多是必然趋势。普通公寓的面积也逐渐增多，最低为40-60平方米层，60平方米——100平方米层，高档公寓可达120-250平方米层甚至更多。由于建筑技术的发展，典型的建筑结构越来越庞大，因此客流量也必须充足，电梯数量足够（消防和安全出口）。
利用基础深度建造地下楼层来满足建筑物静态交通、仓库等技术基础设施工程的需要，需要进行适当的计算和组织。
公寓的垃圾收集系统是不可缺少的。利用各楼层的水平交通，将垃圾送到适当位置的集中地点，通过城市环卫运输。
人类的生活需求日益增加。工作之余，除了需要在公寓休息，还有交流、运动、放松的需求。因此，研究大城市公寓楼相关的公共功能空间类型是一个必要的方向。同时，要有相应的机构、设备和运作方式。
然而，目前的高层公寓仅仅以数量为单位进行开发，为人们提供住宿，也忽视了管理，有些地方甚至没有相关规定。对高层公寓楼的管理和使用尚未根据实际进行研究和出台。因此人们在使用过程中不遵守国家关于目前颇为盛行的集体所有制房屋管理及使用的规定，导致城市面貌和景观恶化。随着高层建筑的不断发展,建筑寿命的减少,高层建筑居住者之间的社会问题日益激烈,许多矛盾长期得不到解决。
2. 评估海防市公寓楼服务管理质量现状
笔者对2019年海防市公寓楼管理服务质量的调查表明，管理服务质量状况仍然较低，多项服务质量指标根据评估人群较弱。现行提供服务的流程繁多，浪费时间，且给居民执行带来困难。
客户服务人员、技术操作、卫生安全的态度被认为不友好，在提供服务和支持方面并不热情。在服务提供过程中，客户服务人员的专业水平和技能、技术操作、卫生安全被评估为不高。
大多数顾客对高层公寓和新建普通收入公寓的服务管理质量评价为良好，大部分评估分数在3-4分之间。只有两项服务被评为良好，即安全和饮料管理，相应得分为 4.0； 4.2分。因此，虽然没有哪位管理者的服务被评为一般、差或非常差，但是，被顾客评为好或非常好的管理者却非常少。
公寓楼内民众对公寓楼服务人员服务态度评价不高。大部分指标评价结果都比较良好。但“认真倾听民意”这一目标的评级仍处于平均水平。
* 楼宇管理的内容
调查显示，100%的公司负责建筑的设计、供应管理并进行管理检查。但制定了建筑质量管理策略的建筑公司仅有80.56%，实施建筑质量管理标准的公司也不多，仅有68.06%（图3）。 。虽然制定企业管理战略确实有必要，但仍有19.44%的企业没有实施； 31.94%的企业尚未制定楼宇管理质量标准。由此可见商业管理公司建设的专业化程度还不高。
制定楼宇管理策略的公司中，仅有50%实施总体目标设定，80.56%的公司明确客户需求及特性，62.5%的真实公司目前正在开发楼宇管理特性以满足客户需求。因此，虽然有楼宇管理战略，但并非所有公司都开展全方位的楼宇管理业务发展活动。
* 通过顾客调查了解服务管理标准的满足程度
据调查，楼宇管理提供服务但并不是所有服务都符合标准，只有清洁、安保、保安、门禁、园林绿化（照料植物）等少数服务符合标准。这些服务的质量标准达到或低于50％。其中，饮料管理标准仅占22.22%，停车质量标准仅占27.78%，维修服务质量标准仅占30.26%。不存在任何满足100%标准的服务。由此可见，这些服务和管理的标准制定还需要考虑。这也是顾客不满意的原因，也是顾客的期望。
* 公寓楼管理服务质量控制办法
约有40%的公司采用内部服务质量控制系统，员工反馈系统占33%，只有27%的公司采用来自客户的反馈系统。顾客的反馈系统是最客观、最准确的反馈系统，但很少有公司采用。
3. 提高海防市公寓管理服务质量的若干措施
一是完善中等收入群体住宅管理制度。具体需要：
- 完成零配件管理，提高员工专业素质和管理质量，从而满足顾客需求。为了做好这些活动，有必要制定一套标准的建筑物管理流程。
- 改进对居住在建筑物中的客户的管理流程：监控和支持居民的日常生活，解决客户的投诉和投诉。完成解决客户投诉的流程；防火、灭火过程；与客户沟通时的标准规则。
- 完成公寓大楼居民服务的管理流程：电力、水、卫生、安全服务......和其他社会服务。加强信息收集、顾客反馈，制定顾客激励策略，为客户提供最满意的服务。
- 加强与员工的信息交流，特别是直接与客户打交道的员工：接待员、管理委员会是以某种方式获取客户信息的人。准确地同时捕捉到在为客户提供管理服务过程中存在的不足。与员工的沟通将有助于管理人员对楼宇管理活动做出合理的调整。
- 制定客户管理质量标准
未来需要将管理质量提升至ISO9000，因此提高楼宇管理的效率也就是提高城市和楼宇客户服务的质量。海防市目前的高楼大厦。为了实现这一目标，必须认真、根据现实情况制定质量政策，以确保当前和未来的发展目标。起草当前和未来的发展目标。起草流程程序来指导服务提供部门的必要活动，将合适的人分配到合适的工作。
制定质量方针和质量目标，给予重点引导，帮助企业利用资源取得最高成果。
为了实施高质量管理，公寓管理企业除了制定标准外，还需要提供实施方案，以达到设定的质量水平。建立科学的工作流程，从一开始就努力把正确的事情做好，是管理的本质要求。
——应更加重视检查。加强客户服务前、中、后检查，确保客户服务满意度。测试活动也应建立成与管理供应流程相关的流程，以保证严格，避免遗漏阶段。测试可以结合多种方式。管理人员需要与客户、员工共享信息以便正确检查。
- 公寓楼管理委员会应把科学技术运用到管理过程，特别是监督督导阶段。应该投资诸如建筑监控摄像头、互动网站和客户支持、客户评论等设备。以及自动收集电力、水和连接技术4.0的软件，连接和接收信息、自动回答客户的软件，
其次，提高公寓楼管理人力资源的素质。
公寓管理公司需要确定决定楼宇管理服务质量的人力资源质量。为了拥有高素质的员工队伍来提供高质量的服务，楼宇管理公司需要注意：
- 招聘：需要制定科学的招聘流程，管理员需要对每一个职位给出一个体系的要求，在招聘的时候，需要测试足够的技能，确保员工的素质。拥有适合该职位的资格并满足所列的要求。
- 人员培训：与其他行业一样，提供客户管理的工作总是根据技术时间、实施方法、实施手段而发生变化。培训活动不仅仅停留在专业培训上，还包括软技能的培训，比如：客户沟通能力、解决问题能力、行为......
- 人员薪酬：直接员工的工资仍然很低，当员工出色地完成工作时，管理者需要考虑提高工资和增加奖金的方法。要有每季度、每月的奖励表，发放到全体员工，让员工在工作中有一个奋斗的依据。与此同时，还有严格的纪律，比如，如果未能确保所分配工作的质量，就会扣除工资和奖金。除了薪酬制度外，管理人员还需要获得更多福利，例如旅行，全额保险，病假和产假福利等。以确保员工的承诺。与公司合作。
注重员工管理。
定期提升每个员工、每个部门的管理技能，建立每个监管任务的工作流程和标准的报告方式。指派兼职员工担任其他工作，以增强自我控制能力并降低人员成本。
三是技术设施管理解决方案。
目前该建筑的基础设施仍不能满足居民的需求。楼宇管理公司应有一些解决方案来改善技术设施，例如：
- 研究扩大大楼的停车位。大厦可以和一些单位合作，给住户安排停车位，避免出现现在的情况。投资智能汽车，避免拥堵并确保收款管理的透明度。
- 投资现代化的工作设施：维修电力、水、电梯、清洁。
- 在大楼安装磁卡系统，以确保住户更安全，并控制进出大楼的顾客。
定期直接向客户更换工具和仪器并改进服务活动。
- 拓展更多便捷区域如：GYM健身房以及提供多样化的饮品管理和楼内就餐，确保最大程度满足楼内居民生活和工作的需求。
- 注重降低电力成本。重组技术运行管理程序，例如定期使用空调系统以避免耗电，将紧凑型灯泡系统更改为 LED 灯系统。建立根据季节、规定时间关闭和打开电的流程，利用系统在无用户时自动关闭，有用户时自动打开。投资太阳能系统来照亮公共系统，代替传统电力。在办公区域，工作时间结束后，尽量减少公共系统中的灯泡。鼓励人们使用建筑物内的楼梯，而不要使用电梯。
- 重点维护和保养住房区运行的技术设施。在建筑物中，有许多重要的设备需要维护和保养，如果不正确和正确地进行维护和保养，上述设备将会损坏和更换，这将花费大量的金钱，同时也降低建筑物的服务质量。 。发电机系统、电梯、冷水机组散热器以及特别是建筑物空调系统的维护需要更多关注。提高技术人员的技术技能，使建筑系统能够顺利操作，并及时处理各种情况，避免对建筑造成重大损失。
- 注重降低保护、卫生和景观护理等外包成本。因此，雇用这些服务的计算也必须充分且实际地考虑。否则不仅会造成浪费，还会损害建筑物的安全性、保障性和景观。提高防护系统的专业性、合理性和完整性，确保公寓居住人员的资产安全。提高清洁服务质量，确保楼宇内清洁、通风良好。节假日、周日及下午5点以后，会裁减人员，避免造成浪费费用。
